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外包呼叫中心基金公司面临客户激增的首选

发布时间:2020-02-11 03:59:05 阅读: 来源:打蜡机厂家

持续上涨的股市再次激发了人们投资的欲望,由于投资基金比股市风险小,比银行储蓄利润大,所以成为大家追捧的热点之一。有媒体甚至这样形容人们购买基金的疯狂程度:大家见面都不问“您吃了吗”,都改问“您买基金了吗”。基民数量的激增确实给基金公司带来了莫大的惊喜,但是同时也是对基金公司客户服务质量的直接考验。每当基金公司发完对帐单、进入分红高峰期或者发布新基金时,基金公司无不使出浑身解数尽量提高电话接通率,目的只有一个——保障对基民们的服务。

众所周知,基金公司最有压力的职位是基金经理,因为他们背负着人们的期望;其实客户服务部门有着同样的压力,却不为外人所知。基民们常常抱怨电话打不通,服务不到位,那么是什么原因造成基民对基金公司服务质量如此不满呢?第一,基金公司始料未及

持续了几年的熊市行情,使基金公司一直徘徊在生存线的边缘。当时基金公司考虑最多的是如何能够压缩成本,保证公司的生存问题。在这种情况下,基金公司只能维持基本的客户服务。股市转入牛市以后,基金成为大家追捧的一大热点,对人们高增的热情,基金公司始料未及,依靠已有的客户服务规模,显然满足不了基民们的需求。一方面基金公司投入人员和设备需要一定的时间,另外大家也不能预测行情能够发展到何种程度,基金公司在硬件、人力、物力的投资上需要全面衡量。第二,行业运作方式

国内的基金行业与国外的运作方式不太相同,国外分工比较细,基金管理公司把前台营销、后台保障等包给外包商,自己只做投资运作,目标专一。而国内的基金公司无论在投资运作、客户服务诸多方面,都由自己完成,而且还利用基金公司的销售部门、基金专卖店、公司网站等渠道,承担了一部分的市场营销任务。随着市场行情转好,基金规模扩大,基民数量大增,可以想象基金公司承受的压力之大。第三,客服人员的管理

区别于普通的客服中心,基金公司对客服人员的教育背景有较高要求,许多基金公司的客服人员都是本科甚至硕士研究生。但是这些人员的稳定性较差。一旦业务扩大,人员又流失严重,直接影响的是对客户的服务。客服人员的管理成为基金公司客户服务部门说不出来的“痛”。

服务出现问题以后,各家基金管理公司也在积极寻求解决方案,但是增加设备和人员都需要一定的时间,况且在市场行情不确定的情况下,过多的投入对公司本身也构成一定的风险。该如何在投入和风险的问题上找到一个平衡点,从而把这个问题解决呢,笔者从几个方面谈谈解决之道。第一,细化分工,扩大横向合作

基金公司可以扩大横向合作范围,将一部分客服业务包给专业的外包呼叫中心。一些基金公司也在尝试采用这种合作方式,赛迪呼叫就曾与一些基金公司合作,承担了一部分客服业务。第二,完善基金公司本身的运作1、分流服务压力

基金公司要善于利用新技术、新方式来分流通过客服中心对基民提供的服务。比如利用手机作为信息发布的平台,信息产业部2006年12月底的最新统计数据:中国手机用户已达4.61亿户。手机作为信息发布的平台,无论从信息传递的速度、准确性、目的性来讲,都是非常好的选择。此外,基金公司还可以利用WAP网站,向基民提供信息的浏览、查询。除了手机方式,基金公司还可以利用互联网、直邮、讲座等方式,向客户提供信息的查询、投资咨询、市场分析等内容,变被动服务为主动服务。2、合理安排语音流程

基民们打电话,询问的内容很广泛,但不是所有电话都必须用人工服务,诸如:业务规则、分红信息、基金价格查询等事务可以交由语音设备完成。只要把电话的引导流程做好设置,可以很大程度地减轻客服人员的压力。3、稳定现有人员并做好人才储备

有专业背景的较高学历客服人员流失严重,所以造成了要付出更高代价进行人员培养的局面。人员流失也会给基金公司带来较高的培训成本。与其花费更高代价不断进行人员的招聘、培养,还不如努力稳定现有的服务队伍,从待遇、升职等多方面,给客服人员以保障。第三,变被动营销为主动营销

基金公司的销售一般通过银行、证券机构、信托公司等代销机构以及自身的直销渠道来完成的。其中,大部分营销都通过代销渠道中的银行和证券机构完成。这种传统的业务定位和运作模式,使得基金公司缺乏对客户需求的了解、对信息的分析、管理,达不到针对客户的要求提供人性化服务。一方面服务的品质无法保障,另一方面,不能提供适合客户要求的基金产品。在日益激烈的市场竞争情况下,客户很难会对基金公司产生忠诚度,很容易就流失掉。目前正处于行业成长期,基金公司比的是销售能力,一旦进入行业成熟期,客户选择基金的时候,必然要考虑基金公司的服务能力。

面临大量激增的客户,笔者认为,从成本、人员等方面考虑,与专业的外包呼叫中心合作是首选的解决之道,理由有下面几点:第一,可以降低基金公司的风险

基民的增加与市场投资环境的好坏有着直接关系,在基金的投资方向中,股票市场的投资规模越来越大。如果基金公司对市场缺乏一定的预期,加大在客服方面的投入,一旦市场出现下滑,这些新增加的人员、设备等,会使基金公司背负一定的成本压力。而与外包型呼叫中心合作以后,一旦市场出现问题,基金公司可以终止与外包方的合作,从而规避了扩充带来的风险。第二,能够以最快的速度扭转目前的局面

即使基金管理公司愿意在客户服务方面进行投资,人员的招聘、设备的调试等也需要一定的时间。而与专业的呼叫中心合作,可以利用呼叫中心的现有人员和设备,通过一定的专业知识的培训,就可以实现对基民们要求的响应。第三,使基金公司集中优势,为客户提供更高端的服务

基民们要求客服人员解答的问题是多种多样的,许多问题都是属于常识性问题,所以客服人员承担了大量的“扫盲”任务。对基金公司来说,应该使自己的客服中心摆脱目前这种状态,让客户服务人员能够更多地为客户提供更高端的服务——帮助客户理财,而把“扫盲”的任务交给外包呼叫中心去做。从赛迪呼叫与基金公司合作的经验看,专业的外包呼叫中心完全可以满足对基金客户的基本服务。第四,方便基金公司与呼叫中心进一步的合作

目前基金管理公司有这样的困惑,由于其产品大部分是通过代理渠道销售出去的,并不直接面对客户,并不知道是哪些原因吸引客户购买其产品。在设计新产品的时候,基金公司由于不知道客户的喜好,不能保证设计出的产品能够迎合客户的需要。另外,随着市场竞争的日益激烈,如何能够采取更精准的方法,挖掘客户、吸引客户并且留住客户,提高销售量、扩大市场份额,幸免于陷入同质竞争和价格战的沼泽地是基金公司必须面对的问题。与专业从事外包的呼叫中心合作,既可以满足对客户提供服务,又可以利用外包商们丰富的项目实施经验和巨大的数据资源,对客户资源进行进一步挖掘。从前期的客户情况调查、客户信息分析到进一步实施客户的挖掘、产品的推荐及销售等,都可以由专业的呼叫中心来完成。另外,与专业的呼叫中心合作,可以使基金公司降低对代销渠道的依赖,从而在与代销机构的谈判中更具主动性。

需要注意的是,为基民提供服务的客服中心并不是一般的呼叫中心,需要客服人员具有一定的专业技巧,所以基金管理公司在选择外包商时,一定要考察外包商的专业服务能力以及服务规范度。

有机构预测说,2007年基金发行仍将维持2006年的旺销局面,预计全年将发行80-90只基金,规模维持在4000亿-5000亿元左右,单只基金的平均规模在50亿元左右。对基金公司来说,更严峻的考验还在今年。如何更好地为客户提供服务是每个基金公司都要解决的问题。

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